Quejas y reclamos de clientes - Servicios Institucionales

	*"Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje"*
	Bill Gates

Oportunidades: son los instantes o plazos que resultan propicios para realizar una acción.

Las empresas cuando reciben quejas o reclamos se paralizan, no cuentan con un estilo de atención, reaccionan como que el cliente molestara con su reclamo. Muchas veces el sistema de atención que poseen, no es el apropiado porque lo tratan como una ofensa y no como una oportunidad.

Tenemos que hacer un click y darnos cuenta que en ese momento el cliente nos dice muchas cosas que debemos tener en cuenta…tiempo de espera, calidad de producto o servicio, forma de atención, de miradas, de interés por complacerlo, etc. etc. Si queremos fidelizar a nuestros clientes debemos volvernos personas observadoras de cada detalle tanto de clientes conformes como disconformes.
El gran objetivo es aprender de las quejas y tratar de disminuirlas.

Desde una mirada ventajosa, en este taller trabajaremos como sacarle la riqueza que tienen un Reclamo o una Queja y revertirlo en una oportunidad única.

» Temario:

1. El impacto

	Reflexión sobre el impacto de las quejas y reclamos.
	La punta del iceberg: las quejas como una gran oportunidad para fidelizar a los clientes.
	Principales causas que generan las quejas.
	La espiral de la mala atención que genera aumento de las quejas. Cómo desactivarla.

2. La gestión de la queja y el manejo emocional

	La curva de la ira del cliente. El manejo emocional.
	Claves para el autocontrol al afrontar las quejas de los clientes.
	La no reacción ante la queja.
	Acción positiva que resuelve y conforma al cliente.
	Las 6 reglas de Oro durante la atención de las quejas.

	3. Un modelo propio de atención al cliente que disminuya las quejas
	*El gran objetivo es disminuir las quejas. Para lograrlo:*

	Agudizar la observación de los diferentes clientes y las situaciones que se presentan.
	Empatizar con el cliente y demostrarle interés para darle la atención perfecta que lo fidelice.
	Plantear el estilo de atención propio de nuestra empresa para que no se produzcan quejas teniendo en cuenta el tiempo de espera, calidad de producto o servicio, la forma de atención, de mirar y atender, el interés por complacerlo, etc.

Prof. Viviana Pérez Boccia

- Diplomada en Dirección Comercial.
- Diplomada en Creatividad e Innovación dictado por Estanislao Bachrach.
- Titulada en Coaching Ontológico, Bs As. Argentina.
- Titulada en Inteligencia Emocional.
- Post-título en Investigación Social. Univ. Nacional de Córdoba.
- Especialista en Proyectos de Gestión. Univ. Playa Ancha,Chile.
- Es profesora de la Universidad Católica de Córdoba de las materias “La Gestión del Cambio y la Innovación” y de “Inteligencia Emocional y Creatividad”, para sus programas de Pre- Grado y Escuela de Negocios.
- Es asesora Organizacional sobre Atención al Cliente y Formación de Equipos de innovación y alto rendimiento,en diferentes empresas.
- Ha dictado cursos In- Company a empresas tales como Arcor, AGD, CCU, Osde, Sheraton, Coca Cola, Disco, Vea, Cenconcosud, ZF Sachs, Prodeman, Eventioz, Xerox, Sturam, Siscard, Systel, Compañías Cerveceras Unidas, Aguas Mendocinas, Marchigiana, Cable Televisora Color, Supercanal, Arena Maipú, entre otras.
- Es Directora de VP Consultora.
- Dicta cursos abiertos y participa de seminarios y encuentros para la empresa, de manera continua.
- Es Profesora de Matemática, Física y Cosmografía.
- Recibió la Medalla de Oro a la Mejor Egresada de la Universidad Maza. Mendoza. Argentina.
- Obtuvo la Mención de Honor otorgada por las Universidades Privadas de Cuyo.
- Fue Directora de Proyectos de Investigación Social.
- Fue Profesora de la Universidad Nacional de Cuyo, de la Universidad Maza y de la Universidad de Congreso.

JUEVES

DE JULIO DE 2016

CUPO LIMITADO

Centro de Formación de Servicios Institucionales: Edificio Ayres, San Lorenzo 572 ingreso por vereda a escalera sub-suelo, Bº Nueva Córdoba- Córdoba

Horario: de 15:00 a 19:30 hs

Costo: $ 540,00 + IVA por persona - incluye material de apoyo, certificado y coffee breaks
Inscripciones anticipadas hasta el viernes 15 de Julio
$ 460.- + IVA (Monto ya abonado el día de la actividad)

Estudiantes particular y con la presentación de libreta de estudio $ 300.- + IVA (3 cupos)

Información próximos talleres Cursos 2016

Informes e inscripciones e-mail: info@servicios-inst.com.ar

Consultas tel. 0351 - 155196155 - Lilian Vives

Registrados como Unidad Capacitadora de SePyme para in company

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