La INTELIGENCIA EMOCIONAL - Servicios Institucionales

	El mejor regalo que podemos darle a otra persona es nuestra atención íntegra
	Richard Moss

La difícil situación que pasamos cuando un cliente está enojado, es algo que no queremos se repita nunca, en ese momento buscamos la mejor forma de calmarlo y muchas veces no lo logramos.

Es preciso conocer técnicas adecuadas para estos casos, La Empresa NO puede perder ningún cliente y esa situación nos debe enseñar a hacer cambios de raíz. A veces este enojo es producido de una mala atención desde el primer contacto.

Los clientes deben ser atendidos por personas preparadas adecuadamente.

Saber manejar la inteligencia emocional es una herramienta muy valiosa para estos casos.

En este Taller se brindarán herramientas prácticas para ayudar a los participantes a ser "emocionalmente inteligentes" dentro de la complejidad de su ámbito, con el fin de que puedan ser más efectivos en el manejo del estrés y la atención de los clientes difíciles y enojados.

» Objetivos:

	Comprender la importancia de los vínculos interpersonales con los clientes.
	Desarrollar habilidades para ser "emocionalmente inteligentes” durante la atención a los clientes.
	Reflexionar sobre sus aptitudes personales y sus aptitudes sociales.
	Aprender a manejar situaciones de estrés.

» Contenidos:

1. Análisis de las situaciones que enojan a “nuestros” clientes
•	Descripción de “escenarios difíciles” con clientes enojados. Causas más comunes por las que se enojan los clientes.
•	Principales dificultades personales al atender a un cliente enojado.
•	La importancia de la inteligencia emocional durante la atención al cliente enojado.
•	Planificar posibles respuestas ante las causas comunes y repetitivas, logrando satisfacer al cliente.

2. Ante un cliente enojado. Pasos exitosos para comprender el problema y satisfacerlo.
•	Mantener actitud de servicio y escucha empática durante toda la atención.
•	Elegir las preguntas adecuadas en el momento justo.
•	Saber qué decir y cómo decirlo utilizando palabras que tranquilizan.
•	Lograr un tono personalizado hacia el cliente enojado, no dar respuestas automáticas.
•	Aplicar herramientas sencillas de inteligencia emocional que le permitan tranquilizar al cliente y mantener las propias emociones estables disminuyendo el estres.
•	Resolver satisfactoriamente el problema.

3. Prevenir que futuras situaciones se repitan y enojen a nuestros clientes
•	Reducir el riesgo de repetición al encontrar la raíz del problema.
•	Mejorar continuamente las prácticas de atención y servicio al cliente aplicando inteligencia emocional.

» Metodología:

Las clases serán teórico-prácticas, interactivas, con demostraciones, role playing, casos prácticos y juegos, proyección y debates de videos con aplicación vivencial de las técnicas.

Prof. Viviana Pérez Boccia

- Diplomada en Dirección Comercial.
- Diplomada en Creatividad e Innovación dictado por Estanislao Bachrach.
- Titulada en Coaching Ontológico, Bs As. Argentina.
- Titulada en Inteligencia Emocional.
- Post-título en Investigación Social. Univ. Nacional de Córdoba.
- Especialista en Proyectos de Gestión. Univ. Playa Ancha,Chile.
- Es profesora de la Universidad Católica de Córdoba de las materias “La Gestión del Cambio y la Innovación” y de “Inteligencia Emocional y Creatividad”, para sus programas de Pre- Grado y Escuela de Negocios.
- Es asesora Organizacional sobre Atención al Cliente y Formación de Equipos de innovación y alto rendimiento,en diferentes empresas.
- Ha dictado cursos In- Company a empresas tales como Arcor, AGD, CCU, Osde, Sheraton, Coca Cola, Disco, Vea, Cenconcosud, ZF Sachs, Prodeman, Eventioz, Xerox, Sturam, Siscard, Systel, Compañías Cerveceras Unidas, Aguas Mendocinas, Marchigiana, Cable Televisora Color, Supercanal, Arena Maipú, entre otras.
- Es Directora de VP Consultora.
- Dicta cursos abiertos y participa de seminarios y encuentros para la empresa, de manera continua.
- Es Profesora de Matemática, Física y Cosmografía.
- Recibió la Medalla de Oro a la Mejor Egresada de la Universidad Maza. Mendoza. Argentina.
- Obtuvo la Mención de Honor otorgada por las Universidades Privadas de Cuyo.
- Fue Directora de Proyectos de Investigación Social.
- Fue Profesora de la Universidad Nacional de Cuyo, de la Universidad Maza y de la Universidad de Congreso.

JUEVES

DE ABRIL DE 2016

CUPO LIMITADO

Centro de Formación de Servicios Institucionales: Edificio Ayres, San Lorenzo 572 ingreso por vereda a escalera sub-suelo, Bº Nueva Córdoba- Córdoba

Horario: de 15 a 19:30 hs

Costo: $ 590,00 + IVA por persona - incluye material de apoyo, certificado y coffee breaks
Inscripciones anticipadas hasta el viernes 15 de Abril
$ 480.- + IVA (Monto ya abonado el día de la actividad)

Estudiantes particular y con la presentación de libreta de estudio $ 320.- + IVA (3 cupos)

Información próximos talleres Cursos 2016

Informes e inscripciones e-mail: info@servicios-inst.com.ar

Consultas tel. 0351 - 155196155 - Lilian Vives

Registrados como Unidad Capacitadora de SePyme para in company

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