Tradicionalmente se han percibido las quejas y los reclamos de los consumidores como algo negativo en la atención al cliente. Sin embargo, es necesario reflexionar acerca de la atención efectiva de los mismos, ya que representan una ventaja y una oportunidad para mejorar los servicios de atención al cliente. Cuidar al cliente y detectar a tiempo su descontento puede ser la diferencia entre retenerlo o perderlo. Quienes trabajan en contacto con clientes tienen la "obligación" de conocer y detectar sus momentos de descontento e insatisfacción, aún cuando esto no se transmita de manera explícita. Todas las empresas fallan de vez en cuando; eso es inevitable. La diferencia entre los líderes de servicio y el resto, es la manera en la que responden cuando cometen un error y provocan la insatisfacción de un cliente. A través de este curso descubra las claves para realizar con éxito una GESTION OPERATIVA Y EMOCIONAL DEL CLIENTE INSATISFECHO. Reflexión sobre las quejas en las empresas y su impacto en los clientes. Ventajas de una queja como fidelización de nuestros clientes. Cómo organizar eficazmente el proceso de gestión de quejas y reclamamos. El manejo emocional de las quejas. Los 6 pasos para afrontar situaciones difíciles. Manejo de la ira del cliente. La no confrontación y la conducta asertiva. Procedimientos adecuados para resolver las quejas: "las 12 reglas de Oro". Estudios de casos. Role-playing. • Hacer del tratamiento de una queja el valor agregado de un servicio. • Generar cambios de actitudes en clientes desatendidos o insatisfechos. • Adquirir herramientas que permitan el manejo de situaciones difíciles con los clientes. • Incorporar procedimientos adecuados para resolver las quejas y para evitar que se produzcan nuevos reclamos. • Personal que se desempeñe en el área de Customer Service • Quienes se desempeñen en áreas que tenga estrecha relación con clientes internos o externos • A todos aquellos que necesiten profundizar sobre la importancia del correcto entendimiento de las problemáticas de sus clientes y la manera de canalizar una queja o reclamo Prof. Viviana Pérez Boccia Títulos y Post-títulos - Profesora de Matemáticas, Física y Cosmografía (Univ.-Juan A. Maza). - Proficiency in English. - Especialista en Proyectos de Gestión (Univ.- Playa Ancha Chile). - Post-título en Investigación Educativa (Univ. Nacional de Córdoba). - Especialista en Docencia Universitaria y Terciaria. Distinciones - Mención de Honor a la Mejor Egresada. (U.J.A.M.) - Mención de Honor a la Mejor Mujer Matemática del Año otorgada por la F.A.M.U. (Federación Argentina de Mujeres Universitarias). - Mención de Honor otorgada por las Universidades Privadas de Cuyo. - Titulada en Coaching Ontológico - Diplomada en RRHH - Diplomada en Inteligencia Emocional aplicada a la Empresa-Diplomada en Creatividad e Innovación - Directora de VP Consultora (Pcia de Mendoza) - Asociada a Servicios Institucionales - Asesora Organizacional en el área de Capacitación Empresarial - Directora de Proyectos de Investigación - Miembro del Concejo Asesor de Investigaciones del Gobierno de Mendoza. - Directora de Proyectos de Investigación Social y Empresarial - Conferencista invitada en el Congreso de Creatividad en Mendoza. - Autora de numerosos artículos sobre la creatividad en el trabajo. - Disertante de Cursos para distintas Organizaciones. - Asesora Organizacional de equipos de Innovación y alto rendimiento. Fecha: Viernes 26 de Abril de 2013 Centro de Formación de Servicios Institucionales: Edificio Master Office, Mariano Moreno 410 - 3º Piso - Córdoba Horario: de 9.30 a 14 hs. Costo: $ 225,00 + IVA por persona - incluye material de apoyo, certificado y coffee breaks Inscripciones anticipadas hasta el viernes 19 de abril $ 195.- + IVA (Monto ya abonado el día de la actividad) Estudiantes particular y con la presentación de libreta de estudio $ 110.- + IVA (pago anticipado hasta el 19/04) CUPO LIMITADO INFORMES E INSCRIPCIONES info@servicios-inst.com.ar Consultas: 0351 - 155 196 155 (Lilian Vives) Dirección Laboral: _____________ Empresa: _____________________ Teléfono: ____________________ Asistentes: ___________________ Email: _______________________ Puesto: ______________________ Para más información consulte nuestra grilla de cursos siempre actualizada en www.servicios-inst.com.ar